REFERENT STANDARD ET CALL-CENTER F/H

• Réfèrent du standard et call-center
• Le référent du standard et call-center est le relai de proximité de l’encadrement. A ce titre, il assure les missions suivantes :
• Supervision de l’équipe
• Organiser au quotidien l’activité du secteur
• Assurer la communication des informations auprès des équipes
• S’assurer de la mise en application au quotidien des procédures
• Suivre l’activité via des tableaux de bord partagés avec les équipes
• Veiller au respect du temps de travail des agents
• Accompagnement de l’équipe
• Participer au recrutement avec l’encadrement
• Tutorer les nouveaux arrivants
• Prendre la main sur les appels complexes
• Traiter les réclamations
• Soutien à la gestion du standard et call-center
• Proposer à l’encadrement un planning qui permette la continuité de l’activité et l’adéquation des moyens à l’activité
• Assurer la coordination avec les services cliniques, consultations, secrétariats médicaux, directions fonctionnelles et mettre en place des partenariats et des collaborations rapprochées
• Organiser la mise à jour de l’annuaire
• Être force de proposition pour améliorer le fonctionnement du service
• Agent du call-center/Agent du standard
• Accueil téléphonique des patients, familles et professionnels de santé
• Analyse et prise en charge de la demande de rendez-vous de consultation
• Prise de rendez-vous (téléphone, mail, LORAH) en équilibrant les plages horaires de consultation
• Information, conseil et orientation des patients et familles
• Saisie et mise à jour des informations patients (dossier ORBIS)
• Traitement des appels téléphoniques et des demandes de rendez-vous en ligne
• Suivi du bon déroulement de la prise de rendez-vous et gestion des annulations
• Suivi des situations complexes et résolution des dysfonctionnements liés aux rendez-vous
• Application des procédures et utilisation des outils d’aide à la prise de rendez-vous
• Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles, ect …) dans son domaine d’activité
• Gestion des appels destinés à l’administrateur de garde
• Gestion des appels destinés à la garde technique
• Réception et transmission des Fax du siège à l’’administrateur de garde
• Mise à jour de données ou informations spécifiques à son domaine d’activité
• Dans le cadre de cette mission, l’agent est susceptible d’effectuer ponctuellement des remplacements au standard et call-center de jour comme de nuit
• Le réfèrent sera sous la responsabilité de la responsable des standards et call center Necker et rattaché à la Direction des Opérations de Necker.

Connaissance du milieu hospitalier

Connaissance du standard est un plus

• Utiliser les outils bureautiques et les logiciels : logigrammes décisionnels, agendas, Excel, Word, Outlook
• Recevoir et traiter les appels téléphoniques en suivant des procédures
• Renseigner les interlocuteurs
• S'exprimer aisément vis-à-vis d'interlocuteurs divers et variés
• Identifier / analyser des situations d'urgence et définir l'action appropriée
• Traiter et résoudre les situations d'agressivité ou conflictuelles
• Travailler en équipe
• Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel
• Organiser et prioriser les activités
• Traiter l'information (collecter, mettre à jour, transmettre)
• Reformuler une demande (d'information, de renseignement, etc.), en résumer les points-clés et synthétiser les informations relevant de son domaine d'activité professionnelle
• Savoir interpréter des indicateurs chiffrés